Ik had deze uitspraak lang geleden gehoord, iets dat mijn kijk op de klantrelatie had veranderd. De stelling luidt als volgt: “In een wereld vol klanten stellen wij onze medewerkers centraal”. Het was waarschijnlijk een beleid van een computerbedrijf in het midden van de jaren 90. Hoe dan ook, jarenlang kon ik niet begrijpen waarom het bedrijf volhardde in het “verwaarlozen” van zijn klanten en om nogal “vriendelijk” te zijn tegenover zijn werknemers?
Ik kreeg mijn antwoord op een zeer onwaarschijnlijke plaats. Ik was in een café in Shimla een tosti aan het eten met een vriend van mij. Nu, na een lange dag wandelen in de heuvels, is het zeker tijd voor een heerlijk broodje gegrilde kip, gedrenkt in kaas en gelaagd met sauzen om de “extra” factor toe te voegen. Maar helaas! “Wat!” was het eerste dat ik uitsprak nadat het echte werk was gearriveerd, klinkend als niets minder dan een rampzalige vertoon van zielige kookkunsten – rot broodoppervlak, gecombineerd met vrij gewone service.
Normaal gesproken zouden de betrokkenen na zo’n incident de schotel gewoon wegnemen en je een nieuwe aanbieden. In dit geval gebeurde het, maar tot mijn verbazing kregen we, nadat we klaar waren met de beste versie van onze maaltijd, gratis koffie – erg heet, met een smiley getekend met room op het schuim aan de bovenkant van de beker. Geloof me, het was de beste koffie die ik ooit heb gehad. Dit leidde me tot een gesprek met hun manager, en toen realiseerde ik me een van de best bewaarde geheimen van effectief klantrelatiebeheer: “Houd je medewerkers tevreden en de klant zal dat automatisch zijn. Eén tevreden medewerker betekent een miljoen tevreden klanten.”
Volgens deze manager was de chef-kok die aan het koken was niet tevreden met zijn baan, omdat hij al jaren niet was gepromoveerd in status of salaris, maar de man die de leiding had over de koffiemachine had gisteravond net opslag gekregen, en dat was terug te zien in zijn voorbereidingen. Blijkbaar lijkt dit misschien vreemd, maar de manager vertelde ons dat hij veel afwijkende analogieën tussen medewerkerstevredenheid en klantenondersteuning had bestudeerd en tot de conclusie was gekomen dat er zeker een verband tussen beide was. Als onderdeel van een tweede deel van zijn experiment promootte de manager ook de chef-kok en een week na zijn promotie smaakte de norse sandwich, die we weggooiden, beter dan een dubbele metrokaas – dit resultaat getuigde van de juistheid van de hypothese van de gewiekste manager van middelbare leeftijd met een Franse baard en een keurige persoonlijkheid.
Vandaag ben ik een vaste klant in dit café-restaurant. Elke keer als ik naar Shimla ga, heb ik een geweldige geroosterde sandwich, met mijn lachende kopje koffie, dankzij innovatief klantondersteuningsonderzoek.
Ik vergeet nooit om langs te gaan bij mijn vriend Robin, die ooit de manager van dit café was”. Tegenwoordig is hij de trotse eigenaar van een adviesbureau in Mumbai. Klantenservice, zoals ik uit dit kleine incident concludeerde, gaat niet alleen over het overtuigen van uw klant om uw producten te kopen, het is eigenlijk een proces dat daarna begint. Het moet gericht zijn op de algehele ontwikkeling van de organisatie en er moet gebeld worden met de organisatie in gedachten, niet alleen omwille van loonstroken!
Zoals het beroemde citaat van Robin Sharma zegt – “Denk als een CEO, zelfs als je de conciërge bent” – men moet bereid zijn zijn steentje bij te dragen voor de organisatie en de organisatie moet eerst haar werknemers tevreden stellen om haar missie te vervullen. behoeften van de klant.
